¿Qué es un Cliente…?
Parecería obvio hacer esta pregunta, pero me he dado cuenta que hoy más que nunca es fundamental hacerla, sobre todo si te consideras un Líder en Servicio al Cliente, ya que cómo líder, el primer paso es definir la realidad sobre la que te mueves y si la deseas mejorar. Muchas empresas olvidan el significado y valor de la palabra «Cliente», y con ello también olvidan a todos los que damos vida y sustento a esa palabra, descuidando la atención y servicio que el Cliente paga y merece.
Paradójicamente casi toda empresa toma en cuenta al Cliente, sin embargo lo hace bajo la visión de que el cliente es quien demanda productos/servicios y forma grupos definidos llamados «mercado», y así toma su valor gracias a la ganancia que genera.
Si se ve al Cliente como fuente de ingreso para la empresa ¿por qué se le ignora, descuida o mal trata?, muchas veces es porque:
– La misión de la empresa no es capaz de transmitir a su personal, la importancia del Cliente y su vital presencia para la supervivencia de la misma. Pero eso sólo pasa en otras empresas, la misión de tu empresa si aclara el valor del cliente ¿verdad?
– Las personas/colaboradores están desmotivados ya que pasan por situaciones complicadas. Pero eso sólo le pasa a la empresa de enfrente y no en la tuya dónde el Jefe te motiva resaltando «tus áreas de oportunidad» cada ves que puede y lo hace publico para que el resto del equipo también te «motive».
– Las políticas y procedimientos de atención y servicio al cliente están pensadas en defenderse de ese abusivo que roba y «se pasa de listo», por cierto es tipo de clientes representa del 2 al 3% del total, sin embargo las políticas son inquebrantable y deben de aplicarse para el 98% restante también irritándolos de forma innecesaria, y !hay de aquel que se atreva a no cumplirlas…¡ porque pagará con la sangre del despido.
Sumado a estos puntos muchas empresas invierten grandes sumas de dinero para desarrollar nuevas líneas de negocio, diseñar campañas para captar nuevos clientes y tener presencia en el mercado, o sea; con esos clientes que sufren de sus políticas y personal desenfocado, esto trae en consecuencia un gran desgaste para todos, el cliente se va, las empresas recorta personal, y todos perdemos.
Saber que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESAS debería de re-enfocar todos nuestros esfuerzos y actividades para Atraer, Cuidar, Retener y Provocar la lealtad de nuestros Clientes, claro que esto implica conciencia del CLIENTE, actitud para el trabajo en equipo y conocimiento de técnicas para el cuidado y atención del cliente.
Por que no tomar otra perspectiva hacia el Cliente:
–El Cliente es más que un número de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene sentimientos y percibe el interés o desinterés que tengamos hacia el, y también aprecia cuando le tratamos de manera cordial y amable.
– Recibir la visita o llamada del cliente, no es una interrupción a nuestro trabajo, atenderle cordialmente es nuestro real trabajo y debe ser un gusto, no una obligación. No le estamos haciendo un favor al escucharle, el cliente nos hace el favor de buscarnos.
– Atender cualquier comentario, duda o queja de forma inmediata, le comunica al cliente que realmente nos interesa y que es importante para nosotros. El Cliente no depende de nosotros, nosotros sí de él.
– Poner especial atención ante cualquier cliente insatisfecho es un signo de una estrategia centrada en el cliente, ya que ese cliente molesto puede que no discuta, o no reclame, pero es por que no piensa regresar más, y lo hará saber a sus seres cercanos para que eviten acercarse a es lugar dónde no le entienden.
La realidad es que sin importar el giro o industria de cualquier empresa, el cliente es su única razón de ser.
¿Qué tal estás tratando hoy a la razón de ser de tu empresa?
Cliente360 